Soddisfazione del Cliente
Nell’ottica di una sempre maggiore attenzione alle esigenze degli Utenti e nel perseguire il miglioramento dei servizi offerti, Vi invitiamo cortesemente a compilare un breve questionario, accessibile cliccando sul seguente link: https://it.surveymonkey.com/r/5MZZ2H9
Il questionario ha l’obiettivo di rilevare il livello di prestazione offerto da C.I.R.A. S.r.l. nel soddisfare le Vs. necessità, individuare le Vs aspettative e comprendere l’importanza rivestita dai vari aspetti del Servizio Idrico Integrato.
Qualità Contrattuale Servizio Idrico Integrato
Con la delibera 655/2015/R/idr l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico ha approvato il Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del SII ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII), in esito ad un articolato processo di consultazione (665/2014/R/idr, 273/2015/R/idr e 560/2015/R/idr).
Il provvedimento definisce i livelli minimi e gli obiettivi di qualità contrattuale del SII, mediante l’individuazione di indicatori consistenti in tempi massimi e standard minimi di qualità, omogenei sul territorio nazionale, per le prestazioni da assicurare all’utenza, determinando anche le modalità di registrazione, comunicazione e verifica dei dati relativi alle prestazioni fornite dai gestori su richiesta degli utenti.
Riepilogo indicatori qualità contrattuale anno 2022
Riepilogo indicatori qualità contrattuale anno 2023
Regolazione della Morosità del SII – REMSI – Delibera 311
Sollecito Bonario e Costituzione in Mora
In caso di ritardato pagamento di una fattura del SII, decorsi almeno 10 giorni solari dalla data di scadenza della stessa, il Gestore può inviare all’Utente un primo sollecito bonario di pagamento.
A seguito dell’invio del sollecito bonario di pagamento, decorsi almeno 25 giorni solari dalla data di scadenza della fattura, il Gestore procede con una comunicazione di costituzione in mora a mezzo raccomandata A/R o posta certificata, con la quale viene intimato all’Utente il pagamento delle fatture scadute, entro un termine non inferiore a 40 giorni dalla data del ricevimento della comunicazione contenente il sollecito bonario.
La procedura di costituzione in mora non può essere avviata qualora il Gestore non abbia provveduto a fornire una risposta motivata ad un eventuale reclamo scritto:
- relativo alla ricostruzione dei consumi a seguito di accertato malfunzionamento del misuratore o relativo alla fatturazione di importi anomali (solo se superiori a 50 euro).
- inviato dall’Utente finale entro i 10 giorni solari successivi al termine fissato per il pagamento della fattura di importo anomalo.
Limitazione /Sospensione /disattivazione della Fornitura
In caso di mancato pagamento oltre il termine indicato nella comunicazione di costituzione in mora, il Gestore può procedere nei seguenti modi:
- in caso di Utente disalimentabile, alla limitazione e alla successiva sospensione / disattivazione della fornitura.
- in caso di Utente non disalimentabile (utenti diretti beneficiari del bonus sociale idrico e utenze ad uso pubblico non disalimentabile), alla limitazione della fornitura.
Utenti domestici residenti
Nei confronti degli Utenti domestici residenti disalimentabili, la limitazione/sospensione della fornitura è soggetta alle seguenti condizioni:
se l’importo complessivo del mancato pagamento non supera tre volte l’importo corrispondente al corrispettivo annuo dovuto, relativo al volume della fascia agevolata, e/o nel caso in cui l’Utente non sia destinatario di procedure di costituzione in mora per diciotto mesi:
- il Gestore può sospendere la fornitura decorsi 25 giorni solari dall’intervento di limitazione.
- le spese per la procedura di limitazione, ivi inclusi i costi del limitatore, saranno a carico del Gestore e ammesse a riconoscimento tariffario secondo i criteri definiti dall’Autorità di Regolazione
se l’importo complessivo del mancato pagamento supera di tre volte l’importo corrispondente al corrispettivo annuo dovuto, relativo al volume della fascia agevolata:
- il Gestore può sospendere la fornitura decorsi 20 giorni solari dall’intervento di limitazione.
- le spese per la procedura di limitazione, ivi inclusi i costi del limitatore, sono a carico dell’Utente finale.
L’ultima condizione è comunque applicata a tutte le utenze domestiche residenti morose disalimentabili che:
- non abbiano provveduto nei termini previsti, tenuto conto anche di eventuali piani di rateizzazione, ad onorare gli obblighi riferiti ai 24 mesi precedenti alla data di costituzione in mora posti in capo alle medesime per il recupero della morosità pregressa.
- risultino destinatarie di almeno una procedura di costituzione in mora nell’arco di 18 mesi.
In caso di morosità dell’Utente domestico residente, il Gestore ha facoltà di procedere alla limitazione della fornitura solo nel caso possa garantire l’erogazione della quantità di acqua prevista dalla fascia agevolata di consumo, pari ad almeno 50 litri/abitante/giorno.
Il Gestore può in ogni caso procedere alla disattivazione della fornitura e contestuale risoluzione del contratto con Utenti domestici residenti nel caso di:
- manomissione dei sigilli dei misuratori o dei limitatori di flusso.
- mancato pagamento delle morosità pregresse riferite ai 24 mesi precedenti alla data di costituzione in mora.
In caso di morosità delle utenze condominiali:
non è possibile attivare la procedura di limitazione/sospensione/disattivazione della fornitura a fronte di pagamenti parziali, a condizione che questi ultimi siano:
- effettuati entro la data scadenza dei termini previsti nella comunicazione di costituzione in mora, in un’unica soluzione.
- pari ad almeno la metà dell’importo complessivo dovuto.
è possibile procedere alla limitazione/sospensione/disattivazione della fornitura nel caso in cui, entro 6 mesi dall’avvenuto pagamento parziale, non si provveda al saldo dell’importo dovuto.
La sospensione e la disattivazione del servizio non possono essere eseguite:
- qualora la messa in mora non sia stata emessa nei tempi e con le modalità previste dalla regolazione vigente.
- qualora il Gestore non abbia escusso il deposito cauzionale, ove versato, (o altra garanzia prestata) nei casi in cui lo stesso consenta la copertura totale del debito.
- qualora l’Utente abbia estinto il debito dandone comunicazione o abbia inoltrato richiesta di rateizzazione con le modalità e nei termini previsti.
- in caso di mancato pagamento di servizi diversi dalla somministrazione del SII.
- nei giorni indicati come festivi del calendario, i giorni del sabato ed i giorni che precedono il sabato od altri giorni festivi.
Costi
Il Gestore può addebitare, sulla prima fattura utile, gli interessi legali di mora calcolati su base annua e pari al tasso ufficiale di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea (BCE) aumentato di 3,5 punti percentuali per il periodo di ritardo.
L’Utente è tenuto a rimborsare le spese di spedizione del sollecito bonario di pagamento, della comunicazione di costituzione in mora, dell’intervento di limitazione (ivi incluso il costo del limitatore)/sospensione /disattivazione / ripristino / riattivazione della fornitura.
L’Utente moroso non può pretendere il risarcimento di danni derivanti da sospensione / disattivazione dell’erogazione del servizio e sarà tenuto al pagamento delle spese postali necessarie all’invio del sollecito di pagamento e dei costi sostenuti dal Gestore per gli eventuali interventi di limitazione, sospensione, disattivazione, ripristino e riattivazione della fornitura.
Il Gestore non può richiedere all’Utente il pagamento di alcun corrispettivo relativamente alla limitazione, sospensione, disattivazione e riattivazione della fornitura in tutti i casi in cui sia tenuto ad indennizzare il medesimo Utente.
Comunicazione dell’avvenuto pagamento
Qualora l’Utente provveda al pagamento dell’insoluto, è tenuto a comunicare il prima possibile l’avvenuto pagamento con l’invio di attestazione all’indirizzo di posta elettronica servizioclienti@ciraservizioidrico.ito recandosi presso lo Sportello Utenti.
Il Gestore è tenuto alla riattivazione entro 48 ore del servizio sospeso / disattivato per morosità dell’Utente, a seguito della comunicazione del pagamento da parte di quest’ultimo delle somme dovute.
Indennizzi automatici
Il Gestore è tenuto a corrispondere all’Utente un indennizzo automatico pari a 30 euro nei casi in cui:
- la fornitura sia stata sospesa o disattivata per morosità ad un Utente non disalimentabile;
- con riferimento ad un Utente domestico residente, il Gestore abbia disattivato la fornitura per morosità in difformità a quanto sopra esposto.
- la fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata per morosità in assenza di invio della comunicazione di costituzione in mora.
- la fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata per morosità nonostante l’Utente abbia comunicato l’avvenuto pagamento nei tempi e con le modalità previste dalla regolazione vigente.
Il Gestore è tenuto a corrispondere all’Utente un indennizzo automatico pari a 10 euro qualora la fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata per morosità, in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora ma:
- senza invio del sollecito bonario di pagamento.
- in anticipo rispetto al termine indicato nella comunicazione di costituzione in mora.
- l’Utente abbia inoltrato richiesta di rateizzazione nei tempi e con le modalità previste dalla regolazione vigente.
C.I.R.A. S.r.l. si attiene alle attuali e successive future delibere in materia, visionabili sul sito www.arera.it